У 3 кварталі +2015 року кількість звернень до контакт-центру Страхової компанії «Арсенал Страхування» збільшилася на 48,5%

22/10/2015

У 3 кварталі +2015 року кількість звернень до контакт-центру Страхової компанії «Арсенал Страхування» збільшилася на 48,5%

У вересні 2015 оператори контакт-центру СК «Арсенал Страхування» обробили рекордну з початку своєї діяльності кількість дзвінків − 4224. Для порівняння, на початку 2015 року, коли власний контакт-центр компанії тільки почав працювати, оператори обробляли в середньому 3000 дзвінків на місяць. Така динаміка, підкріплена структурою звернень, свідчить не тільки про те, що клієнти компанії стали більш активними користувачами дистанційного обслуговування, але й вивляють більший інтерес до продуктів та додаткових сервісів СК «Арсенал Страхування».

Всього з січня по вересень 2015 контакт-центром оброблено 48206 звернень, що на 12,5% більше, ніж за аналогічний період минулого року. Левова частка приросту припала на третій квартал 2015 р. − оператори обробили майже на 50% більше клієнтів, прийнявши 19750 звернень. Для порівняння − в 3-му кварталі 2014 кількість звернень склала 13300.

Основними причинами звернення клієнтів, як і раніше, є: страхові випадки, пов'язані з автомобілями, відповідальністю автовласників, технікою (приблизно 45% усіх звернень), страхові випадки, пов'язані з майном і здоров'ям (близько 13% усіх звернень). Проте значний приріст звернень до контакт-центру компанія пов'язує в першу чергу із запуском та активним просуванням нового сайту з акцентом на он-лайн страхування. В результаті чого набагато більше потенційних клієнтів стали звертатися для отримання інформації про продукти компанії. Треба відзначити, що оператори контакт-центру активно працюють зі страхувальниками і в чаті сайту. Не можна залишити без уваги збільшення кількості звернень за додатковими послугами, які надає компанія, наприклад за програмою «Арсенал-сервіс» (технічна допомога на дорозі для власників полісів ОСЦПВ). Чималу частку приросту дзвінків забезпечили нові програми з банками-партнерами та автоімпортерами.

Що стосується якості обслуговування, то за підсумками 3-х кварталів 2015 р. контакт-центр СК «Арсенал Страхування» зміг перевиконати початковий запланований показник рівня обслуговування (SLA 80/30), досягнувши результату в 105%. Це означає, що більше 80% вхідних дзвінків були прийняті не більше, ніж протягом 30 секунд після перенаправлення дзвінка на оператора.

«Показник рівня обслуговування (SLA) − це вірний індикатор якості обслуговування клієнтів. Ми приймаємо більшу кількість дзвінків, і при цьому прагнемо підвищувати наші показники якості обслуговування клієнтів щодня, − коментує Олександр Костецький, начальник контакт-центру СК «Арсенал Страхування». − Завдяки відкриттю власного контакт-центру, взаємодія між клієнтами та компанією стала більш простою та ефективною».

Висококваліфіковані оператори контакт-центру, працюючи штатними фахівцями компанії, проходять постійне навчання та тренінги. Їх основний KPI − це максимально задоволений клієнт. Доручаючи обслуговування клієнтів своїм співробітникам, а не аутсорсинговому контакт-центру, страховик впевнений в більш високих показниках рівня задоволеності споживачів. На сьогоднішній момент Контакт-центр дозволяє забезпечити клієнтів інформаційною та організаційною підтримкою з усіх питань, які стосуються страхування, додаткових сервісів та врегулювання збитків.

Інформація про компанію

  • СК «Арсенал Страхування» − компанія №1 на вітчизняному ринку серед страховиків з українським капіталом.
  • За підсумками 2014 статутний капітал компанії склав 55,9 млн. грн, страхові резерви – 228,8 млн. грн, активи – 473,8 млн. грн, страхові платежі − 626,9 млн. грн, страхові виплати − 127, 4 млн. грн.
  • Щодня компанія здійснює страхові виплати на суму близько 650 тис. грн. Середній термін виплат за масовими збитками не перевищує 5-ти робочих днів.
  • «Арсенал Страхування» має 23 ліцензії з обов'язкових та добровільних видів страхування та пропонує повний спектр страхових послуг для юридичних та фізичних осіб, а також спеціальне обслуговування для корпоративних клієнтів.
  • Загальна кількість персоналу компанії − близько 500 осіб. Регіональна мережа нараховує більше 50 підрозділів по всій території України.
  • «Арсенал Страхування» є членом МТСБУ, ЛСОУ, Асоціації лізингодавців України та інших професійних об'єднань.
  • Цілодобова клієнтська підтримка за телефоном гарячої лінії: 0 800 60 44 53 (дзвінки зі стаціонарних телефонів безкоштовні на території України).
  • Сайт компанії: www.arsenal-strahovanie.com.